Die aktive Empfehlung eines anderen Produkts als das vom Kunden ursprünglich gewünschte – durch PTA oder Apotheker:innen. Drei klassische Trigger im deutschen Apothekenalltag.
Kurzdefinition
Umberatung ist die aktive Empfehlung eines anderen Produkts als das vom Kunden ursprünglich gewünschte. apothekia-geschulten Mitarbeiter:innen fällt sie leichter, weil sie fundierte, belastbare Argumente für die Empfehlung eines Produkts erhalten haben.
Viele Apothekenkund:innen kommen mit einem konkreten Produktwunsch in die Apotheke – ausgelöst durch Direktwerbung, ärztliche Empfehlung oder eigene Vorerfahrung. In den meisten Fällen wird das Wunsch-Produkt ausgegeben. Aber es gibt drei klassische Situationen, in denen die Apotheke aktiv umberät:
1. Wunsch-Produkt nicht vorrätig: Ein verfügbares Substitut wird angeboten. Welches Substitut empfohlen wird, hängt von Produkt-Verfügbarkeit und Wissen des Personals ab.
2. Rabattierte Ware vorrätig: Die Apotheke hat das Substitut günstig eingekauft und möchte es schnell verkaufen – Marge wird optimiert. Auch hier braucht es überzeugende Empfehlungs-Argumente.
3. Medizinisch unpassende Wahl: Der Kunde liegt mit dem Wunsch-Produkt medizinisch daneben. Das Apothekenpersonal korrigiert und empfiehlt ein passenderes Produkt.
In allen drei Umberatungs-Situationen entscheidet das Produktwissen des Personals, welche Marke am HV empfohlen und verkauft wird. Wer überzeugend umberaten kann, gewinnt diesen Auftrag – gegen das ursprünglich gewünschte Wettbewerbsprodukt.
Genau hier setzt apothekia an: Geschulte Mitarbeiter:innen haben fundierte, belastbare Argumente, die sie im Beratungsgespräch sicher einsetzen können. Die apothekia-Module werden von Apothekenpersonal für Apothekenpersonal entwickelt – mit einer durchschnittlichen User-Bewertung von 4,75/5 (Stand: 15.000+ Modulbewertungen).
Die Wirkung von Umberatung ist messbar: Apotheken mit apothekia-geschulten Teams zeigen in den Sell-out-Vergleichen über Vergleichs-Apotheken regelmäßig zweistellige Steigerungen für die geschulten Marken (Bonsai 2020: +35 %, KYTE-TEC 2024: +26 %).
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